Sempre più marchi stanno abbandonando l’ossessione per una perfezione inattaccabile. Per decenni la strategia tradizionale di fronte alle contestazioni dei clienti è stata il silenzio, il contenimento o la censura. Oggi, al contrario, diverse aziende scelgono di esibire pubblicamente i propri difetti per conquistare la fiducia dei consumatori, in particolare della Generazione Z. Ironizzare sulle recensioni negative o mostrare i propri limiti senza filtri è diventato lo strumento per umanizzare un marchio. Mostrarsi vulnerabili o capaci di ridere dei propri errori crea così una sintonia reale con un pubblico stanco di messaggi patinati, trasformando un potenziale danno d’immagine in un’occasione di dialogo autentico. Ecco come i brand gestiscono le critiche. Compreso l’ultimo caso di Bottega Veneta.
Come i brand gestiscono le critiche
Come sottolinea BoF, dalle valigie Béis ai prodotti per la cura personale come Dove, fino alle catene d’abbigliamento economico, la tendenza è ormai valorizzare i pareri più spietati del pubblico. Leggere e mostrare commenti negativi, come le lamentele sul peso di una borsa o sulla fragranza di una crema, non serve solo a neutralizzare i troll social, ma segnala che l’azienda ascolta e lavora davvero per migliorare le proprie collezioni. L’uso dell’autoironia consente, tra l’altro, di fare chiarezza su caratteristiche del prodotto che molti acquirenti ignorano, eliminando pregiudizi di prezzo o di stile. Naturalmente, l’ironia funziona solo su difetti minori o sviste di progettazione: le crisi morali ed etiche richiedono interventi ben più strutturati.
Il caso Bottega Veneta
Mentre il settore della moda veloce e dei beni di consumo accoglie la sfida dell’autenticità, le maison d’alta gamma devono ancora entrare in questo nuovo meccanismo. Lo dimostra la vicenda che ha visto il gruppo Kering adire le vie legali contro Meta per difendere l’immagine di Bottega Veneta. Al centro dello scontro, come scrive Glitz, un video del creator croato Istok Pavlovic che mostrava una borsa Jodie di Bottega Veneta (senza però nominarla o attribuendola al marchio) per spiegare come le norme europee consentano di applicare l’etichetta “Made in Italy” anche a prodotti lavorati prevalentemente all’estero. Il tribunale di Parigi ha respinto il ricorso con cui il colosso del lusso chiedeva la cancellazione del filmato, evidenziando il contrasto tra chi usa l’ironia per avvicinarsi ai clienti e chi tenta di difendere la propria reputazione dietro le aule giudiziarie.
Foto screenshot dal video di Istok Pavlovic e Shutterstock
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