L’epidemia da Coronavirus avrà delle ricadute sull’intera filiera. La diffusione del virus e i lockdown nel mondo hanno spinto molte aziende a riadattarsi per contenere le conseguenze negative. Immaginando una ripresa più rapida possibile. È questo il caso di Erretre (Arzignano). L’azienda (specializzata nella produzione di linee di rifinizione, bottali di follonaggio, linee di spruzzatura e impianti di condizionamento con il marchio F.lli Carlessi), oltre a incrementare lo smart working, ha sviluppato un nuovo sistema di contatto per assicurare assistenza ai clienti in tutto il mondo e in ogni momento. Per capire come cambia la tecnologia al tempo della pandemia, abbiamo parlato con Antonio Galiotto, CEO di Erretre.
Com’è cambiata in questo periodo l’organizzazione aziendale interna, sotto il profilo produttivo e logistico?
Abbiamo attraversato un cambiamento imprevisto e senza precedenti, al quale tutte le imprese hanno dovuto reagire rapidamente. Fortunatamente l’azienda era già strutturata per lavorare in remoto. Il personale degli uffici è stato organizzato in modalità smart working. Una nuova esperienza di comunicazione personale, non tanto con i nostri clienti esteri, ma tra colleghi e con i clienti più vicini abituati a un rapporto più personale. Abbiamo proseguito con tutti i progetti di sviluppo in corso, sia per macchine nuove che per il software, imponendoci di rispettare il calendario. Devo dire con soddisfazione che abbiamo lavorato molto. Dopo un iniziale, logico adattamento a questa nuova condizione di #distantimauniti siamo riusciti a mantenere le scadenze. Per quanto riguarda l’area commerciale la sospensione della attività è stata scaglionata in tutti i Paesi. Proprio quando l’Asia sembrava riaprire i cancelli abbiamo iniziato a chiuderli noi, creando ovvi disagi per la programmazione delle consegne ma anche per il semplice invio della ricambistica. Lo smart working è stata un’occasione per provare nuove forme di meeting e comunicazione anche con i clienti presso i quali la presenza del nostro personale era tradizionalmente più frequente.
Su quali aspetti tecnologici, per esempio connessi all’Industria 4.0, ha acceso i riflettori questa emergenza?
Quando si parla di industria 4.0 si pensa soprattutto all’interconnessione tra macchine e alla raccolta dati. In questa occasione è emerso più chiaramente l’importanza della raccolta e dell’interpretazione dei dati relazionati alla qualità del materiale durante la lavorazione. Quindi, dati che vanno oltre al riscontro se le linee di produzione lavorano bene o male o nei parametri prefissati. Ma che ci consentano di capire quale risultato producono sul materiale lavorato. Questi aspetti assorbono la maggior parte del tempo nella programmazione e nell’installazione presso i nostri clienti. Il poter assistere in questo i nostri clienti senza essere fisicamente da loro è un risultato estremamente prezioso.
Come siete riusciti a garantire loro un servizio di qualità?
Le restrizioni agli spostamenti ci obbligano a fornire assistenza remota. Proprio per aiutare i clienti a riprendere l’attività dopo questa fermata improvvisa e non pianificata, abbiamo introdotto anche un nuovo sistema di contatto con i nostri tecnici. Funziona tramite una chat disponibile sul sito e facilmente utilizzabile sia da computer che da smartphone. Possiamo ricevere testo o qualunque tipo di allegato. Da parte nostra offriamo risposte immediate su un orario esteso e garantito da diversi operatori nel corso della giornata che possono fornire tutte le risposte tecniche. Se il cliente lo preferisce è possibile anche prenotare un incontro telefonico o in videochiamata con il tecnico. È un servizio completamente gratuito che non sostituisce i canali esistenti ma si affianca per un’offerta più strutturata ed efficace.
Com’è cambiato anche il servizio di manutenzione?
Nella progettazione delle macchine abbiamo sempre dato un grosso valore all’autonomia del cliente che deve essere in grado di mantenere il macchinario in perfetto funzionamento. Abbiamo a corredo dei macchinari software che aiutano nella programmazione degli interventi di manutenzione predittiva e straordinaria, in grado di fornire le informazioni necessarie per gli interventi. Questo permette che le manutenzioni ordinarie e straordinarie possano essere condotte sempre più da personale interno del nostro cliente. Quindi, sistemi di contatto più rapidi, ma strutturati come la chat possono rispondere meglio a questa esigenza”.
Come può cambiare lo sviluppo delle soluzioni tecnologiche in funzione delle nuove esigenze strutturali e di organizzazione interna del lavoro dei clienti?
Da tempo ci eravamo preparati a soluzioni tecnologiche che ci aiutino a sopperire alle nuove esigenze dei nostri clienti, oggi purtroppo divenute una realtà. Cambiare non è mai facile e quando si parla di abitudini ancora di più. Oggi, la diffidenza mostrata in passato su alcune soluzioni tecnologiche è forzatamente superata. Questa situazione ha fatto apprezzare soluzioni tecnologiche che permettono di produrre in modo efficiente in una situazione complessa come questa. La tecnologia è sicuramente un mezzo necessario per riportare costi e servizi a livelli accettabili”.
